Atendimento da TIM ganha o Prêmio Consumidor Moderno por colocar o cliente no centro de sua estratégia

Operadora se destacou em avaliações de empresa especializada, incluindo análise de indicadores e cliente oculto em situações reais

TIM Brasil foi mais uma vez reconhecida pelos seus investimentos no atendimento aos seus usuários, e conquistou o XXII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. A premiação identifica as empresas que se destacaram na qualidade da experiência dos serviços prestados aos seus clientes. A TIM foi contemplada na categoria Telefonia Móvel, sendo a única operadora considerada pela premiação.

A organização considerou empresas que atendem ao consumidor final e possuem algum tipo de serviço de atendimento, com análise dos indicadores. A escolha também levou em conta a função do cliente oculto, quando os julgadores se passam por clientes, simulando situações reais, de forma anônima, a fim de avaliar a jornada do usuário nos canais de atendimento. Entre as plataformas analisadas estão: telefone, fale conosco/e-mail, chats, redes sociais, multicanais e WhatsApp. E, neste ano, foi dada atenção especial ao comportamento digital do consumidor, com avaliação das empresas que souberam utilizar todas as inovações e ferramentas disponíveis para a evolução efetiva dos canais de atendimento.

O reconhecimento acontece em um importante momento para a TIM, quando a operadora recebe 16,4 milhões de clientes da Oi Móvel e assume a liderança de cobertura móvel em todo o país, presente em 5,3 mil cidades. Os novos clientes, além de usufruírem de uma rede melhor, vão contar com a qualidade do atendimento da TIM, que tem o objetivo de se tornar a operadora mais querida nacionalmente.

Os investimentos da TIM no atendimento ao cliente vão além da melhora do serviço de canais tradicionais, como call center, mas também na criação de mais opções para seus consumidores, especialmente com a oferta de canais digitais variados, como o app Meu TIM e atendimento por WhatsApp. Além disso, a operadora passou a oferecer novas tecnologias, alinhadas com seu perfil de inovação, como a Alexa, Inteligência Artificial de voz da Amazon, que foi integrada à TAIS, assistente virtual da TIM. Nessa modalidade, por meio de IA, as dúvidas são respondidas com linguagem humanizada e em tempo real, por meio de automações inteligentes e a busca por análise de dados.

Recentemente, a TIM também ampliou para mais planos seu serviço TIM Concierge, considerado um dos melhores do país no setor de telecomunicações, com diferenciais exclusivos, como atendimento automático cognitivo com a TAIS, atendimento com reconhecimento de fala e análise de sentimento sobre a voz do cliente e atendimento por WhatsApp com possibilidade de envio de áudio e texto, além de agendamento de atendimento em lojas físicas da TIM.

Temos o cliente como nosso principal foco, e trabalhamos de forma estratégica para oferecer a ele comodidade e inovação, com o máximo possível de qualidade. Queremos ser a operadora mais querida do país, e para isso buscamos trazer algo além do serviço de telefonia, fazendo sua experiência conosco ser completa. Receber o Prêmio CM mostra que estamos no caminho certo e nos incentiva a seguir comprometidos cada vez mais”, afirma Paulo Henrique Camposdiretor de Customer Operations da TIM Brasil.

A TIM vem sendo reconhecida por importantes entidades pelas suas boas práticas e iniciativas nas relações com o consumidor. Neste mês de junho, a operadora conquistou o Prêmio Latam 2022, organizado pela Aliança Latino-Americana de Organizações para Interação com Clientes (Aloic), pela melhoria de processo em canais de atendimento, aumentando a satisfação e reduzindo os prazos de tratamento das demandas. No ano passado, a TIM também foi contemplada com o Prêmio Cliente S/A, na categoria “Líder em projeto de gestão de clientes”, pela implantação de uma ferramenta para automatização de processos, fornecendo mais qualidade e interatividade da operadora com os seus clientes, aumentando assim os indicadores de satisfação e resolutividade.

Gabriela Bandeira
Comunicativa, antenada e com atuação há mais de 16 anos na área de assessoria de comunicação, Gabriela Bandeira é jornalista formada pela Universidade Federal da Bahia (UFBA), com curso de extensão na Universidade de Jornalismo de Santiago de Compostela (Espanha). Em 2019, reuniu toda a sua experiência e expertise em comunicação estratégica e conteúdos digitais, com atuação há mais de 12 anos no segmento de shopping center, e abriu a própria agência: a Comunicando Ideias. Filiada à Associação Brasileira de Agências de Comunicação (ABRACOM), possui alcance na Bahia e outros estados do Nordeste.